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2017-06-22

【現場に即したBPMとは】Part3- 属人化、見える化

こんにちは。BPM&ワークフローソフトウェア「BP Director(ビーピーディレクター)」を担当していますKenです。

“現場に即したBPMとは”Part3では“属人化”・”見える化”についてお話ししたいと思います。

世の中、特にBPMの世界では見える化・可視化を進めて属人的な業務を排除しようという流れがあることは皆さんもご存知だと思います。本当に属人化はビジネスを推進する上での阻害、悪なのでしょうか?

属人化=悪?

一つの例で考えてみたいと思います。昔からある1軒の美味しいお寿司屋さんがありました。このお寿司屋さんでは、大将と呼ばれるオーナーがお寿司を握ります。従業員は息子とアルバイトが数名いる町のお寿司屋さんです。

Oh sushi!

大将の指示で、息子はネタの仕入れ、仕込みを行いますが、つけ場でまだ握る機会はありません。大将はお寿司をお客様に提供するというプロセスのプロセスオーナーでした。この例でいうと大将の握りは属人化しています。息子もアルバイトも握りを提供することはできないため、大将がこのプロセスでは必須になります。

ビジネスの世界に置き換えて考えてみると、属人化している大将の“握る”というアクティビティを見える化してマニュアルを作成すれば、果たして息子さんは“握る”というアクティビティを実行できるのでしょうか?また、最近注目されているAI(artificial intelligence)をロボットに組み込めば自動化できるのでしょうか?
少なくとも現状答えは“否”だと思います。つまり、属人化は必ずしも悪、排除すべきことではないのです。

では、“見える化”しなくていいのでしょうか?

属人化を認めるということは見える化をしなくていいのでしょうか?
大将が趣味の草野球で手を怪我してしまったら、お店は休まざるをえません。その場合、大将が握れなくなったときの対応をあらかじめ考えておくことにより、損害は最小限で済むかもしれません。一方、比較的誰でもできる業務を属人化してしまうと、アクティビティを担当している人はずっとそのタスクをやり続ける必要があり、他の人がそのタスクを実行するチャンスを奪ってしまいます。

つまり、属人化せざるをえないアクティビティと、属人化を排除した方がいいアクティビティがあるということになります。それを見つけるためには、業務を見える化する必要があります。

では、もう少し具体的に属人化を好む人の特徴や対策を考えたいと思います。

属人化を好む人の特徴は?

  • 自分しかできない業務を作ることにより、会社や上司、部下へアピールする
    (会社や上司からは仕事離れが悪い社員と思われていることをおそらく本人は気づいていない)
  • 周りのチームメンバーを信頼せず、協力もできない
    (おそらく自己責任と履き違えているかもしれません)
  • 辛い仕事は自分がやればいいと自己犠牲的な思考を持っている
    (気持ちはありがたいのですが、その人が休んでしまうと業務は進みません。辛い仕事は得てして、問題発生時にはクリティカルなケースになってしまうことが多い気がします)

ではどうすればいいのか?

  1. まず見える化をして、どこが属人化しているのか把握するところから始めます
  2. 属人化しているアクティビティが許容できるものか、できないものか考えます
  3. 属人化を許容する場合、担当者が退職、異動、お休み時のことを考えておきましょう
    (今回のお寿司屋さんの例でいうと、お持ち帰り用いなり寿しをランチタイムで販売する、大将のお父さんである先代の親方に代わりにつけ場に立ってもらう、お刺身を提供する居酒屋に一時的にスタイルチェンジをするなど、、、)
  4. 属人化を許容しない場合、マニュアルの作成やユーザトレーニングを進める
属人化業務への対応

属人化の完全排除より、属人化を許容した業務とも向き合っていることが大切

業務を“見える化”して、プロセスの見直しを行い、属人化を排除する。BPMを推進する上でのベストプラクティスであることは間違いありません。しかしながら、属人化せざるを得ない、属人化が強みになっているケースもビジネスには必ずあります。全てを白黒で決着するのではなく、必要な属人化を認め、担当者が不在になったケースの対応策やフローチャートでの迂回策を考えておくというような、プロセスがあってもいいんじゃないかと思います。

たとえば、よくある営業プロセスなら、初めての訪問からクロージング、受注するまでに複数のステップがありますが、見込客の状況に応じて、デモンストレーションを行うのか、費用の調整をする方がいいのか、といった行うべきタスクも変動しますし、必要な提案回数や訪問回数も一律で決められるものではないでしょう。すべてのケースを洗い出して細かな手順やタスクにまで落とし込むことができれば属人化は排除できるかもしれませんが、そのすべてにプロセスマップやフローチャートを作成するには膨大なコストがかかりますし、標準化したことでこれまで個々の営業担当者がもっていた強みや良さを失ってしまうケースさえあるかもしれません。

このようなプロセスであれば、「初回訪問」→「再訪問」(ループあり)→「見積提示」→「クロージング」という程度のプロセスで見える化を行い、“「再訪問」は営業担当者に任せる”と属人化を許容することも考えられるのではないでしょうか。属人化に伴うリスクまで想定しておけば、担当者が不在時の対応をあらかじめ検討したり、営業スキルやコミュニケーション能力などの教育を各担当者に実施することで全体の質を向上させる、といった具体的な対策を取ることが可能になります。

コンサルタントや様々なセミナー、書籍などでは、ベストプラクティスや企業のあるべき姿などが大所高所から述べられています。これらの観点は素晴らしいものですが、それを理解し、消化して、様々な業種・業態・企業に合わせた形で取込み、さらなる進化を遂げることがBPMのあるべき姿ではないかと思います。

皆さんの周りに属人化している業務はどれだけありますか?それは共有化や標準化が可能なものですか?
まずは、業務の“見える化”からはじめてみませんか?

関連情報

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by ken